Leggo un post di Mauro Lupi e si parla ancora di storie (tema caro a noi uxbookari romani).
Il tema è quello delle nuove pagine aziendali su facebook, riorganizzate temporalmente, cosa peraltro non molto nuova, se pensiamo al modello di consultazione dei blog. Epperò, scrive Mauro:
La sfida è capire come il concetto di Timeline possa essere reinventato in chiave business. (…) Il punto è poter esporre una storia che risulti interessante!
Ecco il punto. Dopo alcuni anni (che valgono ere geologiche) di social-fuffa, alla fine torniamo al punto: care aziende, o avete cose da dire che valgano la pena o che risultino interessanti, oppure lasciate stare.
Peraltro leggevo dal Quintarelli (ah le vecchie conoscenze…) che in Francia solo l’1% delle interazioni azienda-cliente avvengono su internet e la tendenza è di attestarsi al 4% nei prossimi anni. Insomma, va bene il social, ma è solo la punta dell’iceberg.
Morale: non basta aprire una pagina su facebook o un account twitter. Questi nuovi canali non possono essere sostitutivi degli altri canali di supporto e relazione con i clienti.
Eppure si corre il rischio di pensare che grazie ai canali social si possano dismettere i costosissimi callcenter o il crm via mail. Errore colossale, secondo me.
Continuo a pensare che la strategia digitale di un’azienda oggi sia composta da 2 fattori:
- realizzare prodotti e servizi impeccabili (“funzionare bene” è ormai una condizione insufficiente vista la concorrenza globale)
- comunicare efficacemente e intrattenere relazioni in tutti i canali a disposizione
Un ultimo inciso: nei test di usabilità (che conduciamo da diversi anni ormai) vediamo spesso che l’appiglio finale per un utente è sempre il callcenter. Per diversi motivi, non ultimo il fatto rassicurante di poter parlare con una persona. Certo costa mantenere un call center, ma per il cliente non ha prezzo (ovvero spesso è decisivo).
Per contro, non mi è ancora mai capitato qualcuno che dica “quasi quasi vado su twitter e chiedo supporto”. E il giorno che capiterà, ve lo farò sapere. 
Ps: se ti interessa, al prossimo IA Summit (10-11 maggio a Milano) presenteremo una ricerca Doralab sul comportamento degli utenti nella scelta di prodotti e servizi online.
Segui i post del blog (feed rss)
1 commento ↓
Ciao Alberto, a gennaio ho chiesto disdetta a tiscali perché inviando una mail di supporto per trasloco, hanno risposto contattaci al 199xxxx. Si tratta di un call center, a pagamento!
Sto quindi aspettando che si liberi la linea affinché possa acquistare la adsl di Telecom Italia, la quale ha assistito la stessa procedura burocratica tramite twitter, e per approfondire, chiamandomi per mezzo del call center.